"Wenn es eng wird ..." - Deeskalationstraining für Führungskräfte im Jobcenter

Das Seminar ist ausgerichtet auf die Führungskräfte im Jobcenter, die Mitarbeitende führen, welche im direkten Kundenkontakt im Bereich der Empfänge, Eingangszonen, der Leistungsgewährung und der Arbeitsvermittlung tätig sind. Der tägliche Kontakt zu Kunden*innen, die mit vielfältigen Anliegen das Jobcenter aufsuchen, welche nicht immer mit den Interessen des Jobcenters konform sind, kann für die Mitarbeitenden sehr belastend werden.

Ziel des Seminars ist zum einen das Training der eigenen Handlungssicherheit in schwierigen und eskalierenden Kunden*innen-Situationen. Zum anderen lernen die Führungskräfte das Trainingskonzept, welches ihre Mitarbeitenden durchlaufen haben kennen und können diese so in eskalierenden Situationen noch besser unterstützen.

Die Teilnehmenden des Seminars lernen Instrumente kennen, die es ihnen ermöglichen eskalierenden, aggressiven oder grenzüberschreitenden Situationen angemessen zu begegnen, ohne sich überfordert zu fühlen. Sie lernen verschiedene Eskalationsstufen zu erkennen und entsprechende Handlungsoptionen einzusetzen. Da ein Großteil unserer Kommunikation auch auf der nichtsprachlichen Ebene geschieht, liegt ein Schwerpunkt des Seminares auch in dem gezielten Umgang mit körpersprachlichen Signalen. Durch bewussten Einsatz von Körperhaltung, Stimmführung und Atmung erhöht sich die Effektivität unserer Kommunikation beträchtlich. Zudem ist die eigene Stressregulation in bzw. nach konfliktträchtigen Situationen von hoher Bedeutung.

Darüber hinaus reflektieren die Teilnehmenden immer wieder ihre Rolle als Führungskraft in eskalierenden Situationen.